How COVID-19 Impacted Customer Service & What’s Next [Data + Expert Tips]

Wir alle wissen, wie wichtig der Kundenservice für die Bindung von Kunden und die Skalierung eines Unternehmens ist – und sein Wert nimmt mit der Zeit nur zu.

Denken Sie beispielsweise daran, was passiert ist, als ich letzte Woche den Kundenservice von CorePower Yoga anrief, um mich über eine falsche Belastung meines Kontos zu beschweren. Was eine stressige und frustrierende Erfahrung hätte sein können, wurde tatsächlich zu mir Upgrade durchführen meine Mitgliedschaft.

Das ist die Stärke eines guten Kundenservices – hier beginnt oder endet die Loyalität Ihrer Kunden.

Leider waren die letzten zwei Jahre für die Kundendienstteams alles andere als einfach. Während die Erwartungen der Kunden an den Kundenservice ein Allzeithoch erreichten, erlebten die Kundendienstmitarbeiter im Jahr 2020 gleichzeitig schwierigere Anrufe und zunehmende Eskalationen.

Die Branchendaten von HubSpot zeigen beispielsweise einen stetigen Anstieg der Support-Tickets seit Beginn der Pandemie – von 6 % im März 2020 auf über 90 % im August 2021:

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Da jedoch die Herausforderungen und Anforderungen der Kunden infolge der Pandemie exponentiell zunahmen, hatten die meisten Serviceteams immer noch Schwierigkeiten, sich auf ein vollständig Remote-Setup einzustellen. (Stellen Sie sich den Stress eines Gesprächs mit einem unzufriedenen Kunden von Ihrem Küchentisch aus vor, wo Sie möglicherweise keine starke Telefonverbindung oder keinen einfachen Zugang zu Kollegen haben, um Hilfe zu erhalten. Huch.)

Alles in allem: COVID-19 hatte einen starken Einfluss auf den Kundenservice, und im Jahr 2022 und darüber hinaus werden wir weiterhin die Auswirkungen der Pandemie darauf sehen, was Kunden vom Kundenservice erwarten und wie sich Servicemitarbeiter anpassen müssen um mit diesen neuen Erwartungen umzugehen.

Hier habe ich mit sechs Experten aus der Kundenservicebranche gesprochen, um Einblicke in die Zukunft des Kundenservice zu erhalten. Tauchen wir ein.

Wie sich COVID-19 auf den Kundenservice auswirkte

1. Servicemitarbeiter müssen die Geschäftsangebote anpassen, um neue Kundenanforderungen zu erfüllen.

Kirsten Gudmundson, Leiterin des weltweiten Supports von Microsoft, sagte mir, dass es wichtig sei, dass Serviceteams lernen, sich auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden einzustellen, die sich möglicherweise von denen vor der Pandemie unterscheiden.

„Hören Sie zu, lernen Sie, entwickeln Sie sich – schnell“, sagte Gudmundson zu mir. “Während der Pandemie entwickelten sich die Bedürfnisse unserer Kunden mit Warp-Geschwindigkeit, da viele schnell eine digitale Transformation durchlaufen mussten, um relevant zu bleiben.”

Gudmundson fügt hinzu: “Es war unerlässlich, dass wir aktiv zugehört und unsere Angebote angepasst haben, um neue Kundenanforderungen zu erfüllen und innovative Wege zur Kundenansprache zu finden.”

Die Pandemie erforderte von allen Unternehmen, bestehende Strategien umzuleiten und ihre Bemühungen neu auszurichten. Wenn Sie für ein B2B-Kundendienstteam arbeiten, sollten Sie bedenken, dass Geduld und Einfühlungsvermögen in der Zusammenarbeit mit Ihren Kunden zu Ihrem Job gehören.

Darüber hinaus funktioniert das „Regelwerk“, das Sie vor der Pandemie befolgt haben, möglicherweise nicht mehr. Ein Teil der Herausforderung in der Dienstleistungsbranche von heute besteht darin, die Flexibilität zu haben, Ihren Ansatz – und Ihre Geschäftsangebote – zu ändern, wenn Sie bessere Wege finden, Ihre Kunden zu bedienen.

Gudmundson betont: “Indem wir es unseren Kunden leicht gemacht haben, Support zu erhalten und proaktiv Dienstleistungen bereitzustellen, haben wir den Kunden Sicherheit gegeben, die es ihnen ermöglichte, sich auf diesen kritischen Drehpunkt für ihr Geschäft zu konzentrieren.”

2. Burnout in Dienstleistungsorganisationen hat zugenommen.

Laut einem Gallup-Bericht aus dem Jahr 2020 erleben 76 % der Mitarbeiter zumindest manchmal ein Burnout am Arbeitsplatz, und 28 % geben an, dass sie „sehr oft“ oder „immer“ bei der Arbeit ausgebrannt sind.

Burnout hat durch die Pandemie dramatisch zugenommen. Die Work-Life-Balance hat sich deutlich verwischt. Darüber hinaus fühlen sich einige Mitarbeiter gezwungen, online zu bleiben, um ihren Vorgesetzten ihre Arbeit nachzuweisen – und wieder andere müssen sich an die Arbeit von zu Hause gewöhnen, während sie sich gleichzeitig um ihre Kinder kümmern oder andere Haushaltsaufgaben erledigen.

Leider sind Servicemitarbeiter besonders von Burnout bedroht. Die Forscherin Kristina Hultgren schreibt: “Callcenter-Jobs sind weltweit berüchtigt für hohe Fluktuation, Fehlzeiten, Mitarbeiter-Burnout und emotionale Erschöpfung.”

Kevan Gammage, Global Director of Customer Support bei Brandwatch, sagte mir, dass er nach seinem Eintritt bei Brandwatch Anfang 2021 einen Anstieg des Burnouts in seinem eigenen Team beobachtet habe.

“Für uns war die Pandemie eine kleine Reise”, sagt Gammage. “Es scheint, als hätten die Kunden vernünftig verstanden, dass unser Team auch von COVID betroffen ist, aber das trägt nur so weit.”

“Unsere Vertriebsmitarbeiter mussten im Allgemeinen sicherlich unter mehr Druck arbeiten, und Burnout ist eine ständige Bedrohung in unserer Welt. Unser Team hat beispielsweise erlebt, dass die Art von Tickets, die wir erhalten, in Bezug auf Art und Thema viel technischer geworden ist.”

Um mit Burnout umzugehen, sagte mir Gammage, er müsse bewusster darüber werden, wie er eine vernetzte Umgebung für das Team schafft, auch wenn diese Umgebung völlig abgelegen ist.

Außerdem sagte er mir: „Wir tun unser Bestes, um Burnout zu vermeiden, indem wir unsere Mitarbeiter ermutigen, unbegrenzten Urlaub zu nutzen oder Mentoring von Teams, in denen sie arbeiten möchten. So weit, so gut – aber wir müssen weiterhin kreativ für das Team sein.“

3. Kunden wurden mit Kommunikationstools wie Zoom und Google Meets vertrauter.

Fatima Sbeih, Director of Customer Success von Beautiful.ai, sagte mir, dass sich die Kundensupportanfragen ihres Teams zu Beginn der Pandemie fast verdoppelt haben.

Sbeih sagt: „Als Remote-Collaboration-Tool haben neue Benutzer Beautiful.ai zu Beginn der Pandemie übernommen, als sie zur Arbeit von zu Hause aus übergegangen sind. [our] Kundensupportanfragen haben sich fast verdoppelt, was zu längeren Reaktionszeiten und Anpassung der Prioritätsstufen für Supporttickets führte. Dies führte zusammen mit den inhärenten Herausforderungen der Zusammenarbeit von Remote-Arbeiten zu einem Rückstand an Aufgaben.”

Sbeih sagte mir, “Eine klare und prägnante interne Kommunikation hat eine noch höhere Priorität als zuvor, ebenso wie die psychische Gesundheit meines Teams, um sicherzustellen, dass sich alle unterstützt fühlen.”

Um eine starke interne Kommunikation in Ihrem eigenen Support-Team sicherzustellen, sollten Sie in leistungsstarke Kundenservice-Tools wie HubSpot für Helpdesk-Software oder JIRA für die Fehlerberichterstattung investieren.

Sbeih sagte mir, dass eine der bemerkenswertesten Verbesserungen beim Kundenservice, die sie gesehen hat, ein geografisch vielfältigerer Talentpool war, der sich an die Zeitzonen der Kunden anpasst. Sie stellt fest, dass dies die Wartezeiten für erstmalige Antworten verkürzt und Anrufe für jedes Team innerhalb der Geschäftszeiten geplant hat.

Als Ihr Team im Jahr 2020 mit Remote-Software vertrauter wurde, taten es auch Ihre Kunden. Dies ist ein großer Vorteil für Remote-Support-Teams, da Kunden bei der Übermittlung und Beantwortung von Anfragen auf Kommunikationsplattformen außerhalb der herkömmlichen Telefonanrufe effizienter sind.

Wie Sbeih es ausdrückt, “sind die Kunden mit Kommunikationstools wie Zoom und Google Meets vertrauter geworden, was eine einfachere Unterstützung ermöglicht.”

4. Remote-Support-Coaching wurde eine Voraussetzung.

Als sich die Menschen an diese „neue Normalität“ gewöhnten, waren die Spannungen hoch. Neben den täglichen Herausforderungen in ihren Unternehmen waren die Kunden auch mit den extremen Belastungen einer globalen Pandemie konfrontiert.

All das heißt: 2020 war für niemanden mit Kundenkontakt ein einfaches Jahr.

Wie Takeaki Fujita, Teamleiter des Kundensupports bei HubSpot in Berlin, ausdrückt: “Kundenorientierte Teams standen an vorderster Front, um Kundenfrustrationen zu bewältigen – was für Kundensupportteams stressig sein kann.”

Darüber hinaus weist Fujita darauf hin, dass die Einsamkeit und Isolation eines abgelegenen Lebensstils auch die Produktivität von Supportmitarbeitern beeinträchtigen kann. „Ohne Teamkollegen ‚vor Ort‘ zur Unterstützung können die Support-Eskalationen zunehmen, wenn der Mitarbeiter das Gefühl hat, niemanden zu haben, an den er sich wenden kann … und dies kann die schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen verlangsamen.“

Um die Einsamkeit und Frustration Ihres Teams zu mildern, sollten Sie erwägen, Remote-Coaching für Ihre Supportmitarbeiter anzubieten. Wie Fujita mir sagte, ist die Förderung der Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams, die Förderung von Transparenz und die Offenhaltung von Kommunikationskanälen von entscheidender Bedeutung, damit die Mitarbeiter Wissen austauschen und voneinander lernen können.

Fujita fügt hinzu: “Die Unterstützung der Vertriebsmitarbeiter durch wiederkehrenden virtuellen Support und proaktives Coaching kann die Grundlage für effektive, personalisierte Support-Interaktionen legen, die unseren Kunden nur helfen können, besser zu wachsen.”

5. Servicemitarbeiter müssen ein stärkeres Einfühlungsvermögen in ihre Kundeninteraktionen entwickeln oder pflegen.

Wenn ein Kunde einen Kundendienstmitarbeiter anruft, befindet er sich normalerweise in einer herausfordernden, frustrierenden oder störenden Situation. Im Jahr 2020 wurde es für Servicemitarbeiter immer wichtiger, ihre Kundengespräche mit Empathie zu führen.

Natalie Alexis, Leiterin des Kundensupports von Moz, sagt: „Schon früh sahen wir eine Zunahme von Kunden, die Hilfe für das Überleben ihres Unternehmens suchten. Um diejenigen, die mit den Auswirkungen der Pandemie zu kämpfen haben, besser zu unterstützen, mussten sich unsere Dienstleistungen weiterentwickeln mit mehr Empathie in unseren Interaktionen – dies brachte ein Gefühl der Kameradschaft mit unseren Kunden.”

„Aber da die Pandemie anhält“, fügt Alexis hinzu, „haben wir die Auswirkungen des anhaltenden Stresses auf unsere Kunden gesehen.

Empathie ist die Fähigkeit, sich in die Lage eines anderen zu versetzen. Dies ist besonders wichtig für Kundendienstmitarbeiter. Um Ihrem Team zu helfen, Empathie zu entwickeln, überlegen Sie, wie Sie ihnen zeigen können, was Ihre Kunden täglich erleben.

Wenn Sie beispielsweise Software verkaufen, sollten Sie sicherstellen, dass alle Ihre Kundendienstmitarbeiter im Umgang mit Ihrer Software geschult wurden “ auch Herausforderungen.

Alnaica Augustave, EMEA-Kundenspezialistin bei HubSpot, stimmt zu, dass Empathie in der Supportbranche noch nie so wichtig war. Sie sagt: „COVID-19 hat sich auf den Kundenservice ausgewirkt – insbesondere auf die Art und Weise, wie man mit Kunden arbeitet und mit ihnen interagiert, um eine offene Kommunikation und Zuhören zu ermöglichen.“

Augustave fügt hinzu: “Wir haben mit COVID-19 eine Zunahme der Verschiebung des Kundenservicevolumens festgestellt, und um die Frustration und Angst der Kunden zu reduzieren, haben wir unsere Infrastruktur angepasst und uns auf das Zuhören konzentriert, um unser Einfühlungsvermögen in dieser Zeit zu erhöhen.”

Was kommt als nächstes?

Gammage sagte mir, dass die Pandemie seine Unterstützungsorganisation gezwungen hat, zu lernen, wie man mit den Schlägen rollt – und diese Flexibilität wird auch in Zukunft notwendig bleiben.

Wie Gammage es ausdrückt: “Ich denke, dass die Erwartungen der Kunden auch in Zukunft hoch sein werden, aber die Vertriebsmitarbeiter sollten damit rechnen, noch mehr Berührungspunkte mit den Kunden zu haben.”

Sie möchten sicherstellen, dass Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten geboten werden, mit Ihrem Support-Team in Kontakt zu treten – zum Beispiel bieten Sie Live-Chat, Messenger auf Facebook oder Instagram, SMS-Textnachrichten und eine Telefonleitung an. Um diese Prozesse zu rationalisieren, sollten Sie ein Tool wie MobileMonkey in Betracht ziehen, mit dem Sie alle Kundennachrichten an einem Ort anzeigen können.

Da sich die Welt des Remote-Kundensupports ständig weiterentwickelt, ist es außerdem wichtig, dass Sie offen für Veränderungen bleiben und bereit sind, die Prozesse Ihres Teams an die neuen Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen.

Wie Sbeih mir sagte: „Der Kundenservice war und wird in abgelegenen und hybriden Umgebungen erfolgreich sein wird eine Herausforderung für diejenigen bleiben, die keine Selbstläufer sind und möglicherweise zusätzliche Unterstützung benötigen.”

Letztendlich ist es unerlässlich, dass Ihr Team Ihren Kunden zuhört und im Laufe der Zeit iteriert, um weiterhin zuverlässige und hilfreiche Lösungen für ihre Probleme anzubieten.

Denken Sie daran: Der Erfolg Ihres Unternehmens beginnt und endet mit einem guten Support. Daher ist es wichtig, dass Sie langfristig in Ihr Support-Team investieren, insbesondere wenn sich die Welt an eine Welt nach der Pandemie anpasst.